한국서비스경영컨설팅의 콜센터역량과 VOC 교육

안병선 기자 (abs1981@empal.com) 2010.07.28 14:51:49

최근 VOC(voice of customer)가 주목받고 있다.

기존 고객응대의 역할에서 벗어나 고객과 기업을 이어주고 고객만족경영의 역할을 하는

마케팅 일환으로서 기업경쟁력의 주요한 요소로 자리매김하고 있는 것이다.

많은 기업들과 공공기관들이 고객의 VOC를 확보하고 그 역할이 점차 중요해지면서

경쟁력 있는 서비스를 위한 기업의 서비스 전략, 역량강화, 전문교육들이 요구되고 있다.

이에 많은 기업에서 품질개선을 위한 실무교육을 찾아 나서고 있지만

국내에 이론 위주의 교육은 꾸준히 등장하고 있는 반면

실제 업무에 도움이 될 실무위주의 교육프로그램은 쉽게 접할 수 없는 게 사실이다.

이러한 가운데 콜센터 전문교육기관 KSMC한국서비스경영컨설팅이

지난 KSMC 콜센터 세미나를 개최한 데 이어 콜센터 서비스 프로세스에 대한 이해를 돕고

콜센터 전문가를 양성하기 위한 [콜센터 QA운영 방법론] 공개교육을 앞두고 있어

눈길을 끌고 있다.

콜센터 QAA/QAD, 리더/관리자, 사내강사를 대상으로 이루어지는 이번

<콜센터 QAA/QAD 양성 과정>은 콜센터 QA의 전반적인 부분의 이해와 실무능력을

높이는 내용들로 구성되어 실무위주의 업무중심교육과정이 이루어질 예정이다.

콜센터 환경 변화에 따른 QAA의 주요역할에서부터 QA운영 실무습득, QA운영전략 등을

바탕으로 진행되며 QA 시뮬레이션 훈련을 통한 모니터링과 피드백을 통해 실행능력향상

과 상담품질의 고급화, 코칭스킬의 향상을 도모할 예정이다.

한편 이번 강의를 주관할 강사로는

실무 경험을 바탕으로 한 국내 대기업 및 공공기관의 기업교육 및 서비스교육 컨설팅

경력을 지닌 이영실원장과 배희정원장이 직접 진행 할 예정이다.

콜센터 및 CS교육 관련 도서와 이러닝을 비롯한 컨텐츠 개발에도

수차례 참여한 이력을 가지고 있는 강사진들로 더욱 탄탄한 강의를 선보일 예정이다.

오는 8월 26일에서 8월 27일까지 이틀간 진행될 이번 교육은

서울 종로 TOZ에서 개최되며 홈페이지 및 이메일, 전화로 참가신청이 가능하다.

한국서비스경영컨설팅